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El responsable de la comunidad virtual, digital, en línea o de internet, es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales; o gestor (también llamado en inglés como community manager) 1 cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la Publicidad Online y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es el Record Manager.
Así, un Community Manager es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.
Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las funciones de un Community Manager, con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación Abierta”, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte activa de la organización”
Importancia en la Empresa
El profesional en este campo tiene en sus manos una herramienta que utilizan millones y millones de personas en todo el mundo y que a su vez, por ahora, anunciarse es muy asequible para todo el mundo ya sea por redes sociales, Adwords, blog o página web de la empresa. Así que es la herramienta perfecta para dar a conocer una campaña o llegar casi a cualquier tipo de consumidor -indistintamente de sexo, edad, clase social- porque en Internet hay un sitio para cada perfil. En un principio, una o dos personas deberían poder realizar todo el trabajo es decir; creación y realización de las ideas y seguimiento de las mismas, pero este último año llegó a Europa -ya que en EEUU llegó hace dos años- la profesión de Record Manager, que tiene que realizar el seguimiento de las acciones online.
Son un elemento indispensable en las estrategias de marketing y comunicación en las empresas, contemplándolas como soportes nuevos de conversación y participación de las personas por medio de nuevos canales y herramientas que se basan en el conocimiento y la confianza, a través del intercambio de información, la exposición y el debate alrededor de nuevas ideas basadas en la comunicación cercana con los clientes generales y/o potenciales, propiciando así, un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad.
Características:
Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos, con especial interés a la hora de titular pues hay unas pautas para la edición de artículos, y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Además, el o los responsables de este departamento deben tener conocimiento de programación web, flash y temas de diseño pues son ellos quienes diseñan y crean las páginas web, las aplicaciones para Facebook y manejan Twitter, moderan foros y Encuentros digitales. Por eso es una profesión especialmente indicada para los profesionales del marketing, publicistas y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los bibliotecarios y los documentalistas.
Todos y cada uno de los profesionales que hagan parte del equipo que gestiona la denominada Web 2.0, deben ser aliados estratégicos con cualidades sociales y personales que faculten la gestión de grupos humanos proactivos, construyendo y moderando comunidades en torno a la organización, teniendo en cuenta un sistema de diálogo que abra paso a la interoperabilidad, permitiendo a la organización brindar y compartir información de interés común que posibilite la innovación continua.
Errores comunes
Algunos piensan que ser un community manager es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, y que cualquiera puede llevarla a cabo sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con un breve cursillo podrían optar al puesto. Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing.
Asimismo, el profesional debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto, o documentado, de los temas que discute su comunidad. También administran los foros y fomentan la participación en ellos, intentando que no haya ningún incidente.
